Nama – NPM :
Gustin Kartika Rachman – 23210063
Syukron Maulana Malik – 26210813
Bachtiar Septyadi – 21210287
Feriyal Novianti – 22210741
Caren Destianne – 21210517
Andika Pratama – 29210466
Kelas : 3 EB 22
Tugas Softskill – Bahasa Indonesia 2 #
Jurnal Ekonomi Manajemen
Dalam keadaan
perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai
bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak
perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan mangsa pasar, sehingga hal
ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di
samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk
dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya
perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut
harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan
melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu
perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa
mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di
bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan
kemajuan perusahaan.
Perusahaan
dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa
konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan
secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku
konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran
untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga
perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan
memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa
perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan
akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya
kebutuhan konsumen.
Keadaan pasar
yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana
penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus
dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis
kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu
ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk
meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi
kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi
kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya
yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap
perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi
konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan
konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived
Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen
mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono,
2000 : 41).
Ada beberapa
faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985)
dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi
kualitas jasa, yaitu : Skripsi Ekonomi Manajemen
1.
Bukti
langsung (tangibles) adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan,
penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
2.
Kehandalan
(reliability) adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
3.
Daya
tanggap (responsiveness) adalah respon atau kesigapan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4.
Jaminan
(assurance) adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan
yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan
konsumen.
5.
Perhatian
(emphaty) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen.
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar
suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa
tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat
dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei
loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat
segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Study Kasus
A.
Sejarah Perusahaan
Depot air minum
isi ulang yang berlokasi di Jalan Glagah Sari No. 86 Yogyakarta didirikan oleh
Bapak Mulyadi, pada tanggal 30 April 2003 yang diberi nama Tirta Mulya. Pada
awalnya hanya menjual produk air minum merek Aqua akan tetapi dengan adanya
permintaan dari konsumen Bapak Mulyadi berani atau mencoba menjual produk air
minum isi ulang yang diperoleh dari mata air Pluneng, di Desa Karang Nongko,
Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Berdasarkan hasil pemeriksaan
bakteriologis sampel air minum isi ulang yang dilakukan oleh Kepmenkes
907/Menkes/SK/VII/ 2002 menyatakan bahwa
kadar Coliform Total dan Faecal Coli = 0 MPN/100, sehingga air minum isi ulang
Tirta Mulya layak untuk dikonsumsi oleh konsumen.
Misi dan tujuan
perusahaan adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen,
meningkatkan loyalitas konsumen, meningkatkan penjualan produk serta
meningkatkan pendapatan perusahaan.
Jumlah tenaga
kerja pada depot air minum isi ulang Tirta Mulya adalah sebanyak tiga orang
karyawan, yang bertugas melayani konsumen baik yang membeli secara langsung
maupun yang diantar atau memesan lewat telepon. Perusahaan Tirta Mulya
menginginkan karyawannya bekerja dengan nyaman, sehingga menghasilkan
produktifitas yang baik. Untuk itu beberapa usaha dilakukan untuk mewujudkannya
seperti dengan memberikan gaji pokok serta perusahaan juga menyediakan dana
bantuan yang berupa tunjangan hari raya (THR).
B.
Metode Penelitian
·
Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1.
Populasi
Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau
segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo,
1999 : 115). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang
menggunakan air minum isi ulang di Tirta Mulya, maka populasi dalam penelitian
ini dapat digolongkan ke dalam populasi tak terbatas.
Menurut Setiawan (1989 : 71) populasi tak terbatas diartikan
sebagai sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya, sehingga dapat
dinyatakan dalam bentuk jumlah secara kuantitatif. Dalam keadaan seperti ini
jumlahnya tidak dapat dihitung sehingga hanya menggambarkan suatu kelompok
obyek secara kualitas dengan karakteristik yang bersifat umum.
2.
Sampel
Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 1999 : 73). Untuk mendapat informasi dari setiap anggota
populasi, peneliti harus menentukan sampel yang sejenis atau yang bisa mewakili
populasi dalam jumlah tertentu.
Sampel
adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti. Dalam
penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden.
3.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik
Pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling aksidental
(Accidental sampling) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 1999 : 77).
·
Jenis Data dan Sumber Data
Untuk menyusun suatu karya ilmiah
diperlukan data, baik berupa data primer maupun data sekunder, yaitu akan
dijelaskan sebagai berikut :
1.
Data Primer
Adalah data yang
diperoleh secara langsung yang berasal dari sumbernya, yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung
dari konsumen yang mengkonsumsi atau menggunakan depot air minim isi ulang pada
Tirta Mulya yang berlokasi di wilayah Glagah Sari.
2.
Data Sekunder
Merupakan sumber
data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya tetapi
melalui media perantara. Seperti buku-buku literatur, surat kabar, majalah, dan
informasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
·
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian
ini, digunakan beberapa metode antara lain :
1.
Kuesioner
Kuesioner yaitu membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh
responden yang dipilih untuk diselidiki atau sebagai sampel.
2.
Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu mempelajari buku-buku literatur dan
bacaan-bacaan lain yang dapat membantu
dalam pemecahan masalah.
3.
Wawancara
Untuk mendapatkan data primer air minum isi ulang pada Tirta
Mulya dilakukan melalui wawancara secara
langsung dengan pemimpin perusahaan serta para karyawan perusahaan.
·
Pengukuran Variabel
Untuk pengukuran variabel dari masing-masing bagian dapat dikategorikan
dalam beberapa variabel kualitas layanan yang dapat dibagi dalam lima dimensi
yaitu (Parasuraman et. al., : 1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) :
1.
Bukti langsung (tangibles), terdiri dari :
a.
Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan
memadai
b.
Tersedianya fasilitas pendukung (tempat parkir,
TV, bacaan, dll)
c.
Penampilan karyawan yang rapi.
2.
Kehandalan (reliability), terdiri dari :
a.
Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan
b.
Kesesuaian janji yang ditawarkan
c.
Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan
konsumen.
3.
Daya tanggap (responsiveness), terdiri dari :
a.
Pelayanan melalui telepon
b.
Kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah
c.
Pemberian hadiah atau kupon kepada konsumen.
4.
Jaminan (assurance), terdiri dari :
a.
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
konsumen
b.
Dapat dipercaya dan memberikan rasa aman
c.
Kehandalan dan pengalaman para karyawan.
5.
Perhatian (emphaty), terdiri dari :
a.
Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan
konsumen
b.
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
konsumen
c.
Dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen.
Memberikan nilai bobot 1 sampai dengan 5 untuk tingkat skala
likert tersebut pada kedua variabel.
Karakteristik kualitas layanan diberi bobot
sebagai berikut :
1.
Sangat Setuju (SS) : nilai lima
2.
Setuju (S) :
nilai empat
3.
Netral
(N) :
nilai tiga
4.
Tidak Setuju (TS) : nilai dua
5.
Sangat Tidak Setuju (STS) : nilai satu
Sedangkan untuk mengukur karakteristik kepuasan konsumen
digunakan skala likert sebagai berikut :
1.
Sangat Puas (SP) :
nilai lima
2.
Puas (P) :
nilai empat
3.
Netral (N) :
nilai tiga
4.
Tidak Puas (TP) :
nilai dua
5.
Sangat Tidak Puas (STP) : nilai satu.
·
Analisis Data
1.
Statistik Deskriptif
Statistik
deskriptif adalah bagian ilmu statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data sebagaimana adanya tanpa
maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Suharyani dan Imam, 2001 :
15).
a.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur
itu mampu mengukur apa yang ingin diukur, maka kuesioner yang disusunnya harus
mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar, 2002 : 179) perhitungan uji validitas
dengan bantuan SPSS.
Uji reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194),
dengan bantuan program SPSS bila koefisien
alpha lebih besar dari 0,6 maka reliabilitas sudah tercapai.
2.
Alat Analisis Data
Metode analisis data yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Analisis
Regresi Berganda
Regresi berganda yaitu
untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa variabel independen.
Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :
Y = α0+ β1 X1 + β2 X2+ β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e
Dimana :
Y : Kepuasan konsumen
α0 : Konstanta
β : Koefisien regresi parsial
X1 : Bukti langsung (tangibles)
X2 : Kehandalan (reliability)
X3 : Daya tanggap (responsiveness)
X4 : Jaminan (assurance)
X5 : Perhatian (emphaty)
b.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang
dapat digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel. Nilai
koefisien dari determinasi menunjukan persentase variasi nilai variabel yang
dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan (Al-Gifari, 2001).
c.
Uji Simultan (Uji F)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah kelima
variabel tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan
kepuasan konsumen.
C.
Analisis Data
Analisis dan
pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di
Tirta Mulya, serta membandingkan pengaruh dari jasa kualitas layanan tersebut
yang lebih dominan. Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah ditentukan.
a.
Analisis Deskriptif
Analisis
deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan mengumpulkan,
mengolah, dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang diperoleh dari para
responden dengan membuat daftar tabel deskriptif.
b.
Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan
reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan instrumen
pengukur melalui butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam penelitian.
c.
Analisis Kuantitatif
·
Analisis Regresi Berganda : Analisis regresi
digunakan untuk menganalisa apakah ada pengaruh dari jasa kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh yang lebih dominan dari kualitas
layanan tersebut.
Kesimpulan Jurnal Ekonomi Manajemen
Berdasarkan
hasil perhitungan pada bab V yang berkaitan dengan kualitas layanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen
pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1.
Berdasarkan
Analisis Persamaan Regresi Berganda
Persamaan regresi yang dihasilkan Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2)+
0,191 (X3) + 0,229 (X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan
konsumen sebesar 2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 maka variabel
tangibles akan bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability
yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan
emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%,
0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti
dengan menaiknya kualitas layanan
2.
Berdasarkan
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain
yang tidak masuk dalam model.
3.
Berdasarkan
Uji Simultan (Uji F)
Dari uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai
Ftabel sebesar 3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha
diterima. Hal itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen.
4.
Berdasarkan
Uji Parsial (Uji t)
Dari hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat
nilai thitung tangibles sebesar 4,473
(X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty
(X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen.
Referensi :
